10月24日，我市应邀参加了在辽宁省沈阳市举行的2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会，并围绕“数字改革与制度创新—‘数制’ 助力营商环境”这一主题，在大会上分享了我市在落实国办发53号文，推进12345热线工作中的亮点和创新举措，以及唐山热线34年发展历程和经验成果。

今年5月23日召开的省委全会上，我市12345热线工作受到省委领导高度肯定。

7月，省委办公厅内部刊物发表文章，宣传推广我市热线经验。

9月13日，在河南信阳召开的第七届12345政务服务便民热线大会上，唐山市12345政务服务便民热线中心获得“2023年品质争先典范”“2023年协同高效典范”两项荣誉。

9月20日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛在湖北武汉召开，唐山市12345政务服务便民热线中心被评为“价值创造优秀单位”，话务二组组长郭堃、质培组长高倩被评为2023年全国最美热线人；在全国政务热线“服务之星”技能大赛总决赛中，话务二组组长郭堃荣获“优秀选手”称号……

党的二十大提出要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。唐山市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）于1989年开通，运行至今已有34年发展历程，作为政府和群众的“连心桥”，12345热线已成为政民互动的核心渠道。2020年，国办53号文发布后，12345热线坚持以人民为中心，在热线归并的同时不断致力于服务质量的优化提升，着力打造“一呼即应、一办到底”热线，解决群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展，切实提升人民群众获得感、幸福感和满意度。

从一个人、一部电话

到政务服务“总客服”

早上不到8时，我市12345政务服务便民热线中心话务大厅里，一群年轻的话务员已陆续就位，接替工作了一宿的夜班同事。座机上的来电显示屏在闪烁，话务员麻利地戴好耳机，扬起笑脸：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”温柔的问候声此起彼伏地响起，热线中心每天的来电“早高峰”即将到来。

“感谢您的来电。请您稍候对我的服务做出评价，再见！”至9时19分说出结束语，这个早上，90后话务员叶鸿琳已经接听了21个来电，她的声音依旧甜美，不紧不慢。在她的工位附近，有一面记载着唐山热线历程大事记的文化墙，墙上第一张泛黄的老照片拍摄于1989年，比叶鸿琳和她许多同事的年纪还要大。

“我刚到热线中心时，通过文化墙了解到了唐山热线的发展历史和前辈们的工作状态。现在我在话务员岗位上工作一年多了，每天接通上百个热线电话，帮助不少人解决了困难和问题，切身体会到了这份工作的意义。再去阅读文化墙上的文字和照片时，总会油然而生一种使命感和责任感，也为自己成为热线一员感到自豪。”叶鸿琳说。

1989年，我市12345热线的前身——唐山市市长公开电话正式设立，最初号码为21010。当年仅有一间办公室、一部电话，由一名值班员手写受理群众诉求。当群众遇到问题找不到相应部门及时解决时，拨打这部电话就能得到帮助。

“当年，群众反映的多是煤气、热力、自来水等方面的问题，几乎都在城管部门管辖范围内，因此市长公开电话设立之初便设置在了市政府城管科。”市12345政务服务便民热线中心主任李小亮介绍说。

一部热线电话，在群众与政府之间架起了“连心桥”，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。随着急难愁盼问题得到顺畅及时解决，群众对热线的信任度和满意率也在不断提升，热线电话在群众心中逐渐升温。

1999年，市政府督查室接手市长公开电话，值班员增加至3名。同年12月1日，市长公开电话升级为全国统一电话号码12345。1999-2009年间，电话逐步增加至7部，高峰时期拥有话务员12人。2009年，电子政务办公室成立并接手市长公开电话，座席人数增加至30人，工作时间由5×8小时调整为7×24小时，并在全市14个县区设立热线分中心。

2020年12月28日，国务院办公厅印发〔2020〕53号文，就进一步优化地方政务服务便民热线提出了指导意见。按照市政府安排部署，2021年9月，市委市政府督查室开始负责12345政务服务便民热线和网络问政平台整合工作。

整合之前，热线服务资源分散，以政务类服务热线为例，过去一个部门一条热线，号码多、设置乱、分布散，在解决群众诉求中，效率成了大问题。为解决热线号码过多、市民记不住的问题，市热线办采用整体并入、双号并行、设分中心等三种方式完成了17条热线分类归并优化，实现群众诉求“一口进一口出”，搭建起政务服务“总客服”。

2022年6月8日，唐山12345政务服务便民热线新系统开发完毕，新职场完成装修，当天凌晨完成新旧系统割接工作并搬入新职场办公，12345热线由此开启了新篇章。

资源整合后，热线中心在人员、软件、硬件、制度四方面有了全新的调整和提升，新中心办公场所规划座席354个，实现了24小时全天候响应、全时段接听百姓诉求，人员全部到位后，每日受理话务量可达1.2万件。

据介绍，热线中心新职场使用面积近3000平方米，设有多功能会议室、领导接听室、减压健身室、心理咨询室等。热线平台拥有融媒体话务系统、可视化配置的业务管理系统、大屏展示系统等9个系统模块。在制度方面，印发了《唐山市12345政务服务便民热线工单办理流程》等17项工作制度，确保中心各项工作运行更加高效有序。

一呼即应、一办到底，让微笑可以被“听见”

“您好，我这边听您的手机信号不太好，您不要着急，请慢慢讲。”组长郭立亚一边仔细聆听群众来电，一边快速地在面前的两台电脑屏幕上扫视，手指在键盘上跳跃，录入工单信息。经过她的耐心交流，群众的诉求很快被记录下来。郭立亚的手边摆放着一面镜子，镜中的她始终保持着微笑。

“每个话务员桌上都有一面微笑镜。有的群众来电时情绪可能比较激动，甚至说话很难听，我们有时也会因此情绪波动，这时我们就看看镜子，让自己保持笑容和适当的语速，以良好的心态和状态继续接听群众来电。”郭立亚说，“让服务有温度，让接线有质量，让群众更有安全感，是我们的服务宗旨。话务员工作只闻其声、不见其人，但它并不是一份简单接听电话的工作，背后是老百姓的信任，承载的是政务服务工作的责任和使命。我们声音的温度也代表了政府职能部门的温度，我们要让自己的微笑被每一位群众‘听见’。”

作为政府与群众之间的“连心桥”，12345热线全体人员锚定“接得住、交得准、督得实、考得真、问得严、办得好”工作目标，坚决做到事事有回音、件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众解决急难愁盼问题。

为确保来电“接得住”，通过错峰排班，科学分配话务接听工作，热线电话直接接通率稳定在99%，安排专人对未接通群众来电进行回拨，实现群众诉求全受理。

为让民情汇集、分析工作更精准高效，我市坚持科技赋能，打造“智慧大脑”。针对城市管理、社会治理、民生保障等工作，我市依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，探索研发融媒体话务系统、统一智能知识库系统、舆情跟踪系统等9大模块平台，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能建设，并利用智能化技术手段，对诉求地址、诉求内容、诉求目的等信息进行语义分析，智能推算预判处理单位，精准推荐工单承办部门。同时，搭建市、县、乡、村四级热线网络，完善信息化架构基础，目前开通6188个村居账号，实现工单迅速直派。

“热力管道崩了，楼道里都是水！”9月20日中午，家住路北区机场路北楼社区的王女士拨打12345热线，反映其所在楼栋单元热力管道问题。

接到电话，话务员紧急派单至热力部门。随后，热力抢修人员以最快速度到场，关闭主控阀门，并于1小时后完成维修。“打完电话后10多分钟，维修师傅们就赶过来了，反应迅速，让咱老百姓心里踏实。”王女士高兴地说。

一呼即应、一办到底，是唐山市12345政务服务便民热线的承诺，这背后则是部门联动、协同发力的工作状态。

我市制定17项规范性文件，明确对责任不明、职责交叉等复杂事项，由热线中心指定主办单位和协办单位办理，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节，形成系统高效的工作机制。同时，建立分级分类办理机制，将事项分为一般、紧急和非常紧急三类。其中，一般事项咨询类2个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议等非咨询类事项5个工作日内办结，紧急事项72小时内办结，非常紧急事项24小时内办结，极特殊情况坚持马上就办。

今年夏天的一个夜晚，市热线中心接到一位老人从外地打来的电话，反映其有抑郁症倾向、在唐山工作的儿子与家中失联，老人身在外地，着急万分却无能为力。这通来电立刻被划入“非常紧急”工单处理流程，话务员详细记录情况并第一时间三方联动110，同时联系当地热线办。在警方多方查找下，老人之子最终被找到，事情不到1天时间就得以快速解决。

从信息化到智能化，迭代升级再出发

在热线中心宽敞的话务大厅里，最亮眼的装饰是白墙上一面面红色的锦旗，“为民”“办实事”“暖人心”，几乎每面锦旗上都有这样的文字，而每一面锦旗背后都是一段暖心的故事。

2月13日上午，利康医院负责人为12345热线中心送来一面锦旗，上写“为民办实事、尽责暖人心”，以此表达对热线中心诚挚的感谢。

唐山利康医院负责人通过12345热线反映该院申请办理医养机构变更业务进度缓慢，希望有关部门帮助解决。话务员王菁接到来电后，认真与群众核实有关信息，详细记录群众诉求，结束通话后第一时间转交职能部门并上报市热线办公室处理。经市热线办公室协调，唐山利康医院迅速完成了所有变更审批手续办理工作。

“当时听着群众焦急的声音，我心里也很着急。得知群众反映的问题得到了解决，我非常高兴，也切实感受到了身为一线话务员肩上承担的使命。为老百姓办好每一件小事，就是我们最幸福的事。”王菁说。

今年以来，我市坚持把12345政务服务便民热线作为政府联系企业、联系群众的桥梁纽带，着力打造“一呼即应、一办到底”热线，解决群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展。截至10月31日，12345热线中心受理各类诉求136.95万件，收到经营主体及群众表扬（感谢）来电2092个，话务满意度达99.06%。

打造服务群众、服务企业、服务领导、服务基层、服务员工“五服务”标准，创建“热线+督查+纠风+网格”唐山热线品牌，推出《唐山市12345政务服务便民热线优化营商环境方案》……我市12345热线工作开展情况在省内外引起广泛关注，呼伦贝尔、石家庄、保定、秦皇岛、辛集等地先后到唐山市12345政务服务便民热线中心调研。

唐山热线工作也获得了业界关注认可，2022年5月市委市政府督查室接手热线工作以来，政务热线发展联盟秘书长林永忠、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平、政务热线发展联盟副理事长吴岩松、中国信息调查业协会第三方评估专业委员会秘书长王慧萍等业界人士先后到热线中心调研，并给予高度评价。

下一步，我市12345热线将重点围绕六个转变做文章，即由日常服务向围绕中心服务转变，由电话受理向网络受理转变，由规范化向标准化、法制化转变，由政务服务向社会治理转变，由被动受理向主动发现转变，由数字化向智能化转变。

一头系着市民和企业的急难愁盼，一头锁定政府部门的有求必应，12345这位城市中最繁忙的“总客服”，正在用微笑的声音让人们的生活更加温暖。